Service Delivery Management

Verbinden Sie Ihre technischen Fähigkeiten mit Ihrem Verkaufsgeschick!

Wer gerne IT-Projekte durchführt und ebenso gerne in professionellem Kontakt mit Kundenunternehmen steht, kann diese beiden Stärken gewinnbringend verbinden: Service Delivery Manager/innen übernehmen die komplette kundenseitige Abwicklung des Leistungserstellungsprozesses in IT-Unternehmen. 

 

Sie beginnen bei der Erhebung des detaillierten Kundenbedarfs, planen und steuern die vereinbarten Services, überprüfen den Fortschritt und führen Qualitätskontrollen durch – sie sind sozusagen die agilen Projektmanager/innen eines IT-Betriebs auf Kundenseite.

Durch die enge Zusammenarbeit mit den Kundinnen und Kunden sind sie ein Aushängeschild des Unternehmens. Intern haben Service Delivery Manager/innen Schnittstellen mit vielen Abteilungen eines Unternehmens: im Zuge der Umsetzung der Kundenprojekte mit den Technik-Abteilungen (allen voran den Entwickler/inne/n und Projektmitarbeiter/inne/n), kundenspezifisch mit Vertrieb, CRM und Marketing. Service Delivery Manager/innen leisten sehr oft den ersten Schritt für Up- und Cross-Sellings.

Trends & Wandel in der Branche

IT beeinflusst und prägt so gut wie alle Wirtschaftsbranchen. Durch die hohe Innovationskraft der Unternehmen werden laufend neue Systeme und Tools eingeführt, deren Kompatibilität mit existierenden Systemen analysiert und geschaffen werden muss. Dazu kommen neue Techniken und Verfahren, die ebenfalls neue IT-Projektlösungen notwendig machen. Das rasche Tempo der Digitalisierung wurde durch die Corona-Pandemie noch weiter befeuert.

Berufsaussichten

Der Bedarf an Mitarbeiter/inne/n in der Informationstechnologie ist nach wie vor sehr hoch – und das wird sich mit dem anhaltenden globalen Drang zu Digitalisierung aller Branchen und Unternehmensgrößen nicht ändern. Dazu kommt, dass gerade IT-Expert/inn/en mit professionellen Fähigkeiten in der Kundenkommunikation am Markt besonders schwer zu rekrutieren sind. Wer also IT-Expertise mit Fähigkeiten in der Kundenberatung und -kommunikation verbindet, findet besonders vielfältige Möglichkeiten vor.

Bildungspfad Service Delivery Management im Detail

Eine gute Basis für den Beruf als Service Delivery Manager/in bildet ein fundierter technischer Hintergrund kombiniert mit vertriebs- oder beratungsorientierten Weiterbildungen. Wie in vielen anderen beratenden Berufen sind die zugrundeliegenden Erfahrungen aus dem Arbeitsalltag für eine solche Position unerlässlich.

Der hier skizzierte Bildungspfad beginnt mit einer Lehrausbildung, im Idealfall mit Bezug zu Informationstechnologie. Dafür kommen beispielsweise die Lehrberufe IT-Systemtechnik, IT-Betriebstechnik oder Applikationsentwicklung - Coding in Frage.

Wenn Sie sich für eine Lehre mit Matura entscheiden, legen Sie gleich die Basis für jegliche universitären oder berufsbezogenen akademischen Weiterbildungsmöglichkeiten. In diesem Fall ist ein begleitender Vorbereitungskurs auf die Reifeprüfung am WIFI durchaus zu empfehlen.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen genügend Praxis gesammelt haben, kann eine Entwicklung in Richtung Kundensupport oder Vertrieb von (im Idealfall) IT-Software angedacht werden. Eine Möglichkeit, erste betriebswirtschaftliche und kundenorientierte Fähigkeiten zu erwerben, bietet beispielsweise der Diplomlehrgang Sales des WIFI. Unterrichtete lernen Die dreimonatige Ausbildung begleitet die Weiterentwicklung oder Veränderung innerhalb des Unternehmens.

On-the-job werden Kommunikationsskills weiterentwickelt und professionalisiert.

Je nach Entwicklungsgeschwindigkeit und Interesse kann innerhalb des Unternehmens eine Laufbahn angestrebt werden, die immer mehr kundenorientierte Schritte im Verkaufs- und Beratungsprozess beinhaltet. Spätestens, wenn Kundenprojekte selbständig abgewickelt werden sollen, macht es Sinn, sich auch in Richtung Projektmanagement weiterzuentwickeln. Eine Grundausbildung im Projektmanagement kann mit dem WIFI Lehrgang Projektmanagement erworben werden. Je nach angestrebtem Ausbildungsniveau sollten am Anfang Level D (1 Modul) oder C (2 Module) angestrebt werden. Sie schließen die einzelnen Levels jeweils mit einer Zertifizierungsprüfung ab.

Wenn Sie bereits reichlich Projekterfahrung im Unternehmen gesammelt haben und eine leitende Funktion in Bezug auf komplexe Online-Projekte anstreben, können Sie beispielsweise mit dem akademischen Weiterbildungslehrgang "MSc Designing Digital Business" der FHWien Ihren Wirkungsbereich deutlich erweitern. Die Kombination aus Technologie (Software Development), Design (UX, 3-D-Animation, etc.) und Business (Agile Projektmanagementmethoden, Online Marketing) ermöglicht es Ihnen, sich als Expertin/Experte in kundenorientiertem Projektmanagement zu positionieren.

Je nach Ihrer Persönlichkeit können im weiteren Karriereverlauf noch vertiefende agile Projektmethoden (zB. ITIL-Zertifizierung) sowie die Entwicklung von Führungskompetenzen (Personenzertifizierung EN ISO/IEC 17024) folgen. Diese Optionen sind aber im dargestellten Bildungspfad nicht erfasst, weil sie für die Arbeit eines Service Delivery Managers / einer Service Delivery Managerin keine essentielle Grundvoraussetzung darstellen.

Mit diesen Eigenschaften haben Sie gute Chancen für diesen interessanten Berufsweg:

  • Technisches Verständnis
  • Logisches und Analytisches Denken
  • Betriebswirtschaftliches Denken
  • Kundenorientierung
  • Kommunikationsstärke

 Ihr Start in den Bildungspfad

Ihr Start in den Bildungspfad

Abhängig von Ihrer beruflichen Vorerfahrung haben Sie folgende Einstiegsmöglichkeiten in diesen Bildungspfad:

Als Fachkraft mit Lehrabschluss Informationstechnologie – Betriebstechnik sorgen Sie für den reibungslosen Betrieb von computergesteuerten Produktionsmaschinen und der IT-Infrastruktur von Unternehmen.

 Sie

  • konfigurieren die Endgeräte (Produktionsmaschinen) und implementieren und testen Benutzerschnittstellen für Produktionssoftware oder Kommunikationsservices
  • arbeiten bei der Planung und beim Aufbau neuer IT-Umgebungen wie beispielsweise neuer automatisierter Produktionsstraßen mit
  • erstellen technische Konzepte und bestimmen die passende IT-Architektur
  • integrieren neue Umgebungen in bereits bestehenden Systeme und konfigurieren und installieren die Lösungen
  • wählen die passenden Cloud-Dienste für die Produktionsprozesse und -infrastruktur aus und integrieren sie in die bestehenden Netzwerke.
  • führen laufend Wartungen durch und beheben auftretenden Fehler und Störungen
  • entwickeln Testfälle für neue und bestehende Geräte und Umgebungen, um sie auf Funktionssicherheit zu prüfen.
  • dokumentieren sämtliche Prozessschritte und Tests, erstellen Betriebshandbücher und schulen Benutzerinnen und Benutzer ein.

Als Fachkraft mit Lehrabschluss Applikationsentwicklung – Coding arbeiten Sie in Softwareunternehmen oder in Betrieben unterschiedlicher Branchen, in denen Datenverarbeitungsprogramme erstellt, gewartet oder verkauft werden, wie z.B. Versicherungen, Industriebetriebe oder Banken.

Sie

  • setzen sich im Vorfeld der Applikationsentwicklung intensiv mit Kundinnen und Kunden auseinander,
  • programmieren/codieren Applikation oder Applikationsteile und legen dabei besonderes Augenmerk auf eine spätere Änderbarkeit, Erweiterbarkeit sowie auf Benutzerfreundlichkeit, Barrierefreiheit und auf das Verhältnis von Kosten und Nutzen,
  • stellen nach der Erstellung der Applikation sicher, dass alle Kundenanforderungen sowie ein hoher Qualitätsstandard der Programmierarbeit erfüllt wurden,
  • erstellen technische Dokumentationen der von Ihnen codierten Computerprogramme, die klar verständlich die Möglichkeiten, Funktionen und Bedienbarkeit der jeweiligen Applikation beschreiben,
  • führen Schulungen für Kundinnen und Kunden durch,
  • entwickeln mittels geeigneter Abfrageprogrammiersprachen Zugriffe auf – insbesondere bestehende – Datenbanken.

Der Abschluss von Lehre mit Matura sind die Maturaprüfungen in Deutsch, Englisch, Mathematik und in Ihrem Fachbereich. Sie legen die Reifeprüfung ab, die in Deutsch und Mathematik als Zentralmatura organisiert ist. Drei der vier Teilprüfungen können Sie am WIFI absolvieren, eine der Prüfungen müssen Sie an der Schule ablegen, die das Reifeprüfungszeugnis ausstellt. Pro Fach sind maximal vier Prüfungsantritte möglich.

Sie können

  • passende Verkaufsstrategien auswählen und auf den Bedarf Ihres Unternehmens und Ihrer Kund/inn/en anwenden,
  • Ihre Kund/inn/en analysieren, in Kundengruppen einteilen und diese nach Priorität bearbeiten,
  • die Motive Ihrer Kund/inn/en erkennen und in Ihrer Argumentation entsprechend darauf eingehen,
  • den Kundenwert berechnen,
  • Kund/inn/en langfristig an Ihr Unternehmen binden und über den gesamten Kundenlebenszyklus entsprechend betreuen.

Mit Ihrem Personenzertifikat IPMA Level D können Sie im Auftrag oder unter Verantwortung eines PM-Consultants bei Einzelaufgaben wie Moderation von Workshops und Besprechungen oder Auswertung von erhobenen Daten und Informationen tätig sein.

Sie können Beratungs-Methoden, -Instrumente und einfache Interventions-Methoden anwenden.

Mit dem Personenzertifikat IPMA Level C weisen Sie nach, dass Erfahrung in fundamentalen Beratungs-Methoden und -Instrumenten sowie in einfachen Interventions-Methoden haben. Sie können Unternehmen auf der operativen Ebene in den Feldern PM-Methoden und -Instrumente, Coaching und Vorbereitung von Projekten auf PM-Awards beraten. Ihre Beratertätigkeit umfasst Einzelprojekte unterschiedlicher Komplexität.

Als Absolventin bzw. Absolvent des Master-Studiengangs Designing Digital Business sind Sie in der Lage, in leitender Funktion komplexe Online-Projekte umzusetzen und digitale Applikationen erfolgreich am Markt anzubieten.

Sie

  • leiten komplexe bereichsübergreifende oder unternehmensweite digitale Projekte
  • leiten Abteilungen und führen Teams, die innovative Anwendungsmöglichkeiten für digitale Lösungen umsetzen
  • konzipieren Projekte für Hersteller von Software, Anbieter von Apps oder Betreiber spezifischer Plattformen
  • beraten Technologieunternehmen und produzierende Unternehmen unterschiedlichster Branchen beim Transfer ihrer traditionellen Geschäftsprozesse in Richtung Digitalisierung
  • verbinden im Entwicklungsprozess Technologie und Design auf Anwenderebene
  • tragen die Verantwortung für Datensicherheit
  • stellen die wirtschaftlichen Kriterien bei der Entwicklung digitaler Lösungen sicher.
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